금융과 세계 > 웰스매니지먼트 > 어르신 전용 ‘금융창구 상담전화’이용하세요 Q&A

어르신 전용

‘금융창구·상담전화’이용하세요

어르신 위한 정보제공 서비스도 활발

은퇴자 L씨는 얼마 전 아들의 도움을 받아 모바일로 예적금에 가입했다. 모바일로 가입하면 우대금리를 준다는데, 그 방법을 몰라 미루고 있었다. L씨는 예전과 많이 달라진 금융환경에 적응하려고 노력하고 있는데 쉽지는 않단다. 다행인 것은, L씨는 아직 그 대상은 아니지만, 금융회사에서 L씨와 같은 시니어를 위한 금융서비스를 강화하고 다는 점이다. L씨는 상품설명서, 상품 약관 등의 가독성도 높아졌으면 좋겠다고 말했다

고령화가 급속히 진행되면서 금융권 고객의 연령대도 높아지고 있다. 이에 금융권에서는 시니어 고객을 위한 서비스를 강화하고 있다. 병원 등 어르신들이 주로 활용하는 업종에서 할인을 더 많이 해 주는 카드, 어르신들에게 우대금리를 적용하는 예적금 등 어르신들을 겨냥한 금융상품 출시가 이어지고 있다.

상속·증여, 은퇴설계 등 시니어를 겨냥한 자산관리·은퇴관리 서비스도 내놓고 있다. 성년후견지원 신탁,치매 신탁, 증여 신탁, 펫 신탁 등 신탁 상품도 적지 않게 등장했다. 어르신들을 위한 금융상품뿐 아니라 어르신들의 금융거래 편의성을 높이기 위한 금융회사들의 움직임도 분주하다. 금융감독원에 따르면 고령 고객을 위한 금융기관의 상담창구와 상담전화 활성화로 어르신들의 금융거래 편의성이 높아지고 있다.

어르신 전용창구 이용하세요

현재 모든 은행에서는 고령자 전용 금융상담 창구를 개설하고 있다. 다만, 모든 점포에서 고령자 전용 금융상담 창구 등을 운영하는 것은 아니다. 금융감독원에 따르면 16개 은행의 총 4925개 지점에서 고령층 전용 금융상담(거래) 창구를 운영 중인데, 일반 업무 처리를 위한 창구와 투자업무를 위한 창구로 나눠 운영하고 있다.

산업은행, IBK기업은행 등에서 운영하는‘고령고객우선처리창구’에서는 고령 고객이 방문하면 우선 업무를 처리한다. NH농협은행, 한국씨티은행, 대구은행, 광주은행, 전북은행 등은‘어르신 전담점포’도 운영하고 있다.

광주은행은 광주 내 북구와 남구에서 운영하고 있는 어르신 전담점포에 내점하는 만 65세 이상 고객에겐 수수료(창구 타행송금수수료·당행 자동화기기 이용수수료·제증명발급수수료)를 전액 면제하고 있다. 또한 어르신 전용 상담전화도 운영하고 있다.

이를 이용하면 일반고객 상담전화보다 쉬운 용어를 사용한 느린 말로 설명을 들을 수 있다. 우리은행처럼 65세 이상 고령층을 위한 전용번호(1599-6599)를 운영하는 곳도 있고, 신한은행은 ARS 입력제한 시간을 일반고객(6초)대비 15초 정도 늘려 운영하고 있다.<표참고>

증권사에서도 70세 이상의 고령자를 위한 전담창구를 운영하고 있다. 또한 증권사에서는 고령 투자자 보호 기준 내규를 마련하고 있다.<박스 참고> 또한 80세 이상 초고령 투자자를 대상으로 조력제, 투자숙려제도 등을 운영하고 있다. 가족조력제도는 가족이 상담창구에 동석하거나, 직원이 가족에게 투자상담 내용을 전화로 설명토록 요구하는등 가족의 조력을 받는 것을 말한다. 만약 가족 조력을 받기 곤란하면 지점장 등 관리직원에게 투자상담 과정에 동석해 달라고 요구할 수도 있다.

투자숙려제도는 ELS, DLS, ELT, ELF 등 위험성이 높은 상품을 청약할 때‘이틀 동안 생각해 보고 투자를 철회’할 수 있게 한 것이다. 그동안은 80세 이상을 대상으로 시행됐는데 3월부터는 70세 이상 고령투자자, 일반투자자 중 투자성향이 부적합한 투자자 등으로 그 대상이 확대된다. 또한, 상품구조, 가격 변동성 등을 고려해 어렵고 투자 위험이 높은 ELS 등 파생상품을‘투자권유 유의상품’으로 지정·운영하고, 지점장·준법감시담당자 등 관리직 직원의 사전확인 후 판매하도록 돼 있다.

모바일에서 만나요

50대 이상 시니어들의 모바일 서비스 이용률이 증가함에 따라, 은행에서는 어르신들을 위한 모바일 특화 서비스도 속속 내놓고 있다. 기존 은행 앱보다 큰 글 씨체와 손쉬운 화면이동 등으로 시니어들이 앱에서 금융거래를 편리하게 하도록 했으며 시니어들의 관심이 높은 여행, 문화 공연 등에 관한 정보도 제공하고 있다. NH농협은행 모바일 플랫폼‘올원뱅크’에서는 시니어 맞춤 서비스로 돋보기 기능을 적용한‘큰글 송금 서비스’를 제공하고 있다. 또한 어르신들이 자주 사용하는 △경조금 보내기 △각종 경조사 초대장 및 감사장 보내기 등을 메뉴도탑재했다.

KB국민은행‘골든라이프뱅킹’은 금융서비스와 여행·쇼핑·건강 등의 비금융서비스를 복합적으로 제공하는 시니어 전용 모바일 플랫폼이다. 주요 서비스는 간편 조회·이체, 대표상품 소개, 여행, 쇼핑, 시니어광장 등. 이중‘시니어광장’은 시니어 고객의 관심이 높은 건강, 뷰티, 여행, 여가, 공연 등의 맞춤형 정보를 제공해 고객이 직접 참여하고 즐길 수 있도록 한 모바일 공간이다.

또한 이용도가 높은 조회·이체 메뉴 전면 배치, 화면 글씨체 확대 등 시니어 맞춤형 모바일 환경을 갖췄다. 아울러 KB국민은행은 시니어 맞춤형정보제공 서비스인 ‘KB골든라이프카카오플러스친구서비스’ 도 내놨다. 카카오플러스친구 계정으로 정보형 메시지가 발송되는 특화 서비스로, 어르신 고객의 관심도가 높은 금융정보, 건강·뷰티,여행·여가, 문화·공연 정보를 카카오톡 메시지로 받아볼 수 있다.

신한은행은 50대 이상을 위한 모바일앱 ‘미래설계foryou’를 내놨다. 이곳에서는 은퇴기에 있는 50대 이상 고객을 위한 금융과 비금융솔루션을 제공하고있다. 다양한 비금융 제휴를 기반으로 시니어 고객들의 관심사인 여행, 건강, 일자리, 반려동물 정보, 문화행사 초청등 다양한 서비스를 제공한다는 계획이 다. 또한 주 사용자가 스마트폰의 작은 화면에 익숙하지 않은 시니어란 점을 고려해 기존 은행 앱보다 큰 글씨체, 손쉬운 화면 이동 등 사용자 중심으로 화면을 구성했다.

상품설명서 등의 가독성 높여야

나이가 들면 시력, 청력 등 감각 기관의 기능이 쇠퇴하는데, 특히 40대 중반부터 시력이 급격히 저하된다. 이에 어르신 고객을 위한 상품 전단이나 상품설명서, 약관설명서 등을 작성할 때는 백내장, 원시안 등 어르신들의 시력저하 요소를 고려해 가독성을 높이는 노력이필요하다.

구혜경 충남대학교 교수가 발표한‘고령소비자를 중심적인 표시·정보 제공 방안’이란 논문에 따르면 이를 위해서는 글자 크기는 물론 행간, 자간, 글자 수,색체 등을 고려해야 한다. 연구에 따르면 16포인트 정도의 굵고 넓은 글자, 행폭과 자간이 넓고 문자 수가 적으면 가독성이 높아졌다. 또한 어르신들은 빨강, 주황, 노란색을 더 잘 식별하는 경향이 있다. 백내장을 앓고 있는 어르신은 청색계와 황색계의 색 인식이 떨어지는것으로 나타났다. 정보를 제공하는 방식도 중요하다.

수평적으로 서술하는 형태보다는 정보의 내용을 한줄 한줄 구분해 내용을 리스트업(list-up)하는 형태가 더 바람직하고, 정보를 그림으로 시각화해 제시(인포그래픽)하는 것이 더 효과적이다. 구 교수는 논문에서“가독성을 높인 정보 제공은 고령자의 정보 이해뿐만 아니라 젊은 소비자들의 이해와 선호 역시 높이는 것으로 확인했다”고 밝혔다.

유선미 기자
제공 : 웰스매니지먼트

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